LINGGA, SuaraKepri.com — Persoalan pelayanan jasa pengiriman J&T Express di Kecamatan Lingga, Kabupaten Lingga, menjadi sorotan setelah seorang customer berinisial DN mengaku mendapat perlakuan dan perkataan yang dianggap kasar dari seorang sprinter atau kurir J&T berinisial MN. Perselisihan tersebut disebut terjadi ketika kurir mendatangi kediaman customer untuk mengantarkan paket yang menurut DN bukan merupakan paket retur.
DN mengaku sangat tersinggung atas perkataan yang disampaikan kurir saat berada di kediamannya. Menurut DN, persoalan pengiriman paket kemudian berkembang menjadi perdebatan yang menyentuh ranah pribadi dan keluarga, Rabu (23/09/26).
“Kami merasa sangat tersinggung dengan perkataan kurir J&T yang datang ke rumah kami. Dia memaki dan membawa-bawa hal pribadi seperti janin kami. Bahkan ada bahasa yang mengatakan uang yang kami gunakan untuk membayar paket berasal dari uang desa. Dia juga mengatakan ingin mengecek aliran uang saya, seakan-akan kami menggunakan uang hasil korupsi. Banyak lagi kata-kata pedas yang dilontarkan sehingga kami merasa tersinggung dan tidak terima,” ujar DN.
DN menjelaskan, persoalan tersebut bermula ketika pada pagi hari dirinya menerima telepon dan pesan suara dari kurir yang disebut mempersoalkan kebiasaan melakukan retur paket. DN mengaku saat itu belum pernah memberikan konfirmasi bahwa paket yang dimaksud akan diretur.
“Pagi-pagi dia telepon WhatsApp saat kondisi saya sedang tidur. Tiba-tiba dia voice note marah-marah dan mengatakan saya sering pesan barang kemudian retur. Padahal belum ada konfirmasi kalau paket itu retur. Setelah itu dia datang mengantar paket ke rumah dan terjadi perselisihan,” ungkap DN.
Menurut DN, perkataan yang disampaikan dalam perselisihan tersebut tidak hanya menyangkut persoalan paket, tetapi juga menyentuh anggota keluarganya. DN bahkan mengaku kurir sempat menyampaikan kalimat yang dianggap bernada ancaman terhadap kondisi rumahnya.
“Sampai orang tua kami juga disebut-sebut. Dia bahkan mengatakan rumah kami sudah buruk dan mau dirobohkan sekalian. Kejadian itu terjadi di depan rumah kami. Karena itu kami merasa sangat tersinggung dan tidak menerima perlakuan tersebut,” kata DN.
Atas kejadian tersebut, DN berharap perusahaan memberikan tindakan tegas terhadap pihak yang dianggap bertanggung jawab. Ia meminta agar persoalan tersebut tidak hanya diselesaikan secara informal, tetapi juga menjadi bahan evaluasi terhadap standar pelayanan dan perilaku petugas di lapangan.
“Kami berharap mereka berdua diberikan sanksi tegas, bahkan kalau memang terbukti melakukan pelanggaran, kami berharap ada tindakan sampai pemberhentian dari pekerjaannya,” tegas DN.
Sementara itu, Manager/Penanggung Jawab J&T Express Kecamatan Lingga, Santi, membenarkan bahwa telah terjadi perselisihan antara sprinter J&T berinisial MN dengan customer. Namun, Santi menyebut pihak yang datang ke kediaman customer bukan admin J&T, melainkan sprinter yang pada saat itu memang sedang menjalankan tugas pengantaran paket.
“Memang ada keterlibatan sprinter kami dalam adu argumentasi dengan customer atas nama DN. Kalau untuk SOP J&T, kami selalu mengingatkan kepada sprinter agar bersikap sesuai SOP pelayanan, selalu menerapkan sikap ramah dan sopan terhadap customer,” kata Santi saat dikonfirmasi.
Santi mengatakan, dalam pelaksanaan di lapangan terdapat kemungkinan petugas tidak mampu mengendalikan sikap ketika terjadi persoalan dengan customer. Ia menyebut pihak J&T menyayangkan kejadian tersebut dan telah memberikan teguran keras kepada sprinter yang bersangkutan.
“Untuk situasi di lapangan mungkin sprinter kami kurang dapat mengontrol sikap terhadap customer. Kami dari pihak J&T sangat tidak membenarkan hal tersebut dan sangat menyayangkan kejadian tersebut bisa terjadi di lapangan,” ujarnya.
Santi juga menyampaikan bahwa pihaknya akan melakukan pembinaan dan memberikan sanksi terhadap sprinter apabila berdasarkan pemeriksaan ditemukan pelanggaran. Menurutnya, J&T juga akan berupaya menjadi jembatan komunikasi agar perselisihan antara customer dan petugas dapat diselesaikan dengan baik.
“Kami akan memberikan teguran keras serta pembinaan, bahkan memberikan sanksi kepada sprinter. Untuk customer, kami akan tetap berupaya menjadi jembatan komunikasi agar perselisihan yang terjadi antara customer dan kurir dapat diselesaikan secara kekeluargaan, karena pada prinsipnya di Lingga ini kita masih bersifat keluarga,” kata Santi.
Dari sisi ketentuan layanan, Syarat dan Ketentuan Pengiriman J&T yang dipublikasikan perusahaan per 1 September 2026 memang mengatur mekanisme apabila kiriman tidak berhasil disampaikan, termasuk ketika penerima menolak kiriman.
Dalam ketentuan tersebut, J&T menyebut apabila kiriman gagal terkirim antara lain karena penerima menolak kiriman, J&T akan meminta konfirmasi kepada pengirim mengenai kesediaan menerima kembali kiriman. Namun, ketentuan publik tersebut tidak menunjukkan adanya hak bagi sprinter untuk memaki atau mempermalukan customer karena persoalan pengiriman.
Ketentuan internal yang lebih spesifik mengenai perilaku sprinter di lapangan tentu menjadi ranah perusahaan. Dalam kasus ini, Manager J&T Lingga sendiri menyatakan bahwa petugas telah diingatkan untuk menjalankan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan. Karena itu, persoalan utamanya bukan hanya mengenai paket atau retur, melainkan juga bagaimana standar pelayanan tersebut diterapkan ketika terjadi perselisihan dengan customer.
Sementara itu, dari perspektif perlindungan konsumen, UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen memberikan sejumlah hak kepada konsumen. Pasal 4 antara lain menyebut hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam menggunakan barang dan/atau jasa; hak untuk didengar pendapat dan keluhannya; hak memperoleh perlindungan dan penyelesaian sengketa secara patut; serta hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar, jujur dan tidak diskriminatif.
Di sisi lain, Pasal 7 UU Perlindungan Konsumen juga mengatur kewajiban pelaku usaha, antara lain beritikad baik dalam menjalankan kegiatan usahanya serta memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. Ketentuan tersebut menjadi bagian dari kerangka hukum perlindungan konsumen yang berlaku di Indonesia.
Dengan demikian, persoalan antara DN dan J&T Express tidak berhenti pada perdebatan mengenai retur paket. Publik kini menunggu penjelasan lebih lanjut mengenai SOP yang berlaku bagi sprinter ketika menghadapi customer yang dianggap sering melakukan retur, mekanisme penanganan konflik di lapangan, serta bentuk sanksi internal yang akan diberikan apabila dugaan perilaku tidak sesuai standar pelayanan tersebut terbukti.
Kasus ini juga menjadi pengingat bahwa persoalan layanan pengiriman seharusnya diselesaikan melalui mekanisme yang jelas dan komunikasi yang profesional. Ketentuan mengenai retur dapat dijelaskan kepada customer berdasarkan aturan yang berlaku, sementara keluhan customer juga memiliki ruang perlindungan dalam sistem hukum konsumen.
Penulis : Febrian S.r
Comment